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『トップ１％歯科医院倶楽部』に、たくさんの読者の先生方からお申込みをいた
だき誠にありがとうございました。おかげさまで【プラチナ会員】【ゴールド会員】
は定員に達しましたので、申込みを終了させていただきました。（御希望の先生
には、キャンセル待ちしていただいております）【シルバー会員】は、まだ申込み
可能ですので入会ご希望の先生は【シルバー会員】へのお申込みをよろしくお
願い致します。（会計事務所経由のサポートもお受けしております。）
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┏┌┌┌┌ Dental office support Magazine ┌┌┌ No.57 2003/11/19┏
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┌ ┌ 歯科医院経営サポート ((( e-8148.com ))) ≪第５７号≫
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┌ 発行：Dentist Agent（歯科医師の代理人）
┌
┌┌┌┌┌ http://www.e-8148.com/
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┌┌┌┌┌ ★CONTENTS
┌ ┌ ＋1】ごあいさつ
┌ ┌ ＋2】「金持ちＡ様×貧乏Ｂ様」に見る歯科医院繁盛のポイント！
┌┌┌┌┌ → 今日だけでは終わらない関係
┌ ┌ ＋3】『リコール患者さんを増やす！』 by 澤泉
┌ ┌ ＋4】『ハッちゃんのうっかり敬語日誌』
┌┌┌┌┌ ＋5】『コミュニケーション研究所』を設立します！
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Dentist Agentのコンセプトは≪Ｗｉｎ−Ｗｉｎ≫≪共生・共成・共創≫です。
≪歯科医師の方々が歯科医療に専念・集中できる時間・環境の創造≫と
≪その患者さんを大切にする≫、そのためのナレッジ（知識・知恵）を提供
して課題解決のサポートを致します。
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【1】ごあいさつ
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◇こんばんは！ファイナンシャルプラスの澤泉千加良です。
この前の日曜日に開催された山岸弘子先生のセミナー
『明日を拓く！歯科医院のための接遇マナー』
は、３５名ほどの方に参加いただいたようですが、とってもとっても好評
だったようです。（会場の関係で15名ほどの方をお断りせざるをえなくて
申し訳ございませんでした。次回開催を考えますと主催者の方がおっし
ゃっていました。）
『コミュニケーション研究所』がスタートする来年からは、歯科医師会や
校友会、歯科関連企業等からご依頼いただければ、同様のセミナーを
歯科医師の皆さん向けにも、スタッフ向けにも、山岸先生が講師として
お伺いして開催可能ですので、ご希望の方はご連絡ください。
私も、今年は１１月までに全国で２０回、セミナーや研修会の講師をさ
せていただきましたが、おかげで全国のたくさんの先生方にお会いし
てお話しすることができました。
月に２回くらいのペースですが、私は、本当に超汗っかきなので、お話
しさせていただいている間、ずっと汗かいてますから、体重維持にも役
に立っているようです（笑）
でも本当はどうにかして汗をかかないようにならないかなぁ〜と思って
いるのですが・・・。難しいようです。
既に来年の講演依頼もいただいておりますが、汗をカキカキ一生懸命
お話しさせていただきますので、歯科医師会やメーカー主催のセミナー
の案内で、講師の名前に『澤泉千加良』という名前を見つけたときには
ぜひご参加ください。
お会いできるのを楽しみにしております！
それでは今号のはじまります！
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【2】「金持ちＡ様×貧乏Ｂ様」に見る歯科医院繁盛のポイント！Vol.１０
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さて、「金持ちＡ様×貧乏Ｂ様」１１月１８日放送分のテーマは、
『箱根』
でしたが、ご覧になりましたか。
今回も、歯科医院経営にも役立ちそうなところを何点か検証してみたい
と思います。
★箱根
いわずと知れた日本を代表する温泉街ですし、お正月の箱根駅伝でも
有名ですよね！今の季節は、紅葉がきれいな頃ではないでしょうか。
箱根町役場ホームページ
http://www.town.hakone.kanagawa.jp/
★箱根のＡ様流×Ｂ様流の過ごし方
☆Ａ様の一泊二日の代金はなんと３３万９，０００円（＾＾）ｖ
★B様の年商は一泊二日の代金はたったの２万４，０５０円（@@；）
たった一泊二日で３３万円以上を使われるA様はさすがですね！
その値段だったら吉野家の牛丼が約１，２１０杯も食べられます！
丸一年、毎日、朝・昼・晩、牛丼を食べ尽くしてもまだ余る位です！
さて、そんな余談はいいとして（笑）、今回は、A様・B様にこだわ
らず、なぜそのお店が“選ばれるか”ということに注目して、検証して
みたいと思います。
☆旧財閥のお家柄のＡ様を婚約者に持つＡ子さんが訪れた場所
★オーベルジュ オー・ミラドー
http://www.mirador.co.jp/
オーベルジュ（auberge）とはフランス語でレストラン付きの小さな宿屋、
旅籠という意味です。おいしいものを食べ、ワインをたっぷりと飲んだ
あとはそのままゆっくりと泊まりたいという願いを叶えてくれる施設です！
シェフの勝又登氏は、オランダ、パリ、ニースで修業ののち帰国。７３年
に「ビストロ・ド・ラ・シテ」（西麻布）を開店。ビストロブームを巻き起こし、
７８年に２軒目の「レストラン・オー・シザーブル」（六本木）に開店。
そして８６年に箱根の芦ノ湖を望む高台に日本初の宿泊施設付フランス
料理店「オーベルジュオー・ミラドー」を開店。さらに９７年に別館のシャ
トー・レストラン「パヴィヨン・ミラドー」を併設されました。
★選ばれるためのキーワード
☆お客様を“ファイリングし管理する！”
このレストランでは、お客様に出したものをすべてファイリングし、その
好みなどを把握しているそうです。
またお客様を“Aランク”や“特Aランク”などに区分され、ランクが上に
なれば、なるほど、優先的によい食材や温泉やプールなどの施設を
ご提供されるそうです。
このレストランだけではなく、一流のレストラン・料亭・旅館では、お客
様の好みを把握し、嫌いなものをお出ししないように、また前回とお料
理が重ならないように、十分配慮をし気を配ることが、当たり前のよう
に行われているそうです。
“一流”なのは、食材やお料理だけではなく、その“サービス”も“一流”
なのですね！さすがです。
→キーワードは“今日だけでは終わらない関係”
そのお客様との関係が、“今日だけ・その時だけ”だと考えたならば、
“その時だけを喜ばせる”物を提供すればよいのでしょう。
しかし、お客様との関係が“今後もずっと続いていく”ものであれば、
次回の来店時のことも考えなければなりません。今日だけではなく、
次回もその次もお客様を満足させ続けなければならないのです。
“次回のこと”までを考えると自然に、今日のことはメモにとって覚えて
おこうとか、次回はこうしてあげようと自然とお客様のことを気にかけ、
それがファイリングなり、顧客管理につながっていくはずです。
ただし、意味もなく顧客管理という言葉に踊らされて、どのお客様も
同じようなデータを“タダ”パソコンに打ち込んでみたり、顧客ファイル
を作成したりすることは、本当の意味での顧客管理ではありません。
“お客様にこうしてあげたい”という気持ちがそこになければ、それは
タダのデータで終わってしまうのです。一人一人のお客様に“こうして
あげたい”という思い入れが一人一人のお客様で異なる特徴のある
データを作っていき、それが“宝物”となっていくのです。
先生の医院では、今日の治療だけ、この虫歯の治療だけなど、その時
の治療にばかり目をむけていませんか。
今日来院される患者さんが、
前回の来院時にどんなお話をなさっていたか覚えてらっしゃいますか？
久しぶりに来院される患者さんはどうでしょうか？
治療の内容だけではありません。何気ない会話だとか、身体の具合だ
とか、患者さんの特徴を“歯”に関すること以外でどれだけご存知ですか。
治療の内容だけを書き記したデータであれば、それは“タダのデータ”
です。歯科医院にとっての“宝物”ではありません。
先日、行きつけの美容院でこんな体験をしました。
その美容院に２ヶ月ぶりに行くと、いつも担当してくれる美容師さんが、
入店した私を見るなりかけつけてきて・・・
『この前は、随分お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。今日
は空いておりますので、すぐにご案内いたしますね！』
と言ってくださいました。私は、前回の来店時にお店が混んでいたため
に１時間以上待たされたのです。それをその美容師さんはちゃんと覚え
ていてくれたのです。
ご存知のように、美容師は“指名制”です。人気のある美容師は、お客様
からどんどん指名が入ります。その美容師さんは、そのお店の“ダントツ
人気Ｎｏ.１”です！
それは、彼女のテクニックだけではなく、そんな“ちょっとした心遣い”の
おかげでもあるんだんぁーとつくづく関心しました。
だから、私が前回１時間以上彼女を待っていたように、他のお客さんも、
他の美容師さんが空いているにも関わらず、彼女に髪を切ってもらう
ために、１時間でも２時間でも待つのでしょう。
そして、私は次もその次も、彼女を指名するでしょうし、他のお客さんも
そうなのでしょう。
患者さんとの関係を築いていく際に大切なこと、それは患者さんのこと
を“思いやる気持ち”と、その関係を“ずっと続けたい”と思う気持ちでは
ないでしょうか。どうぞ参考になさってみてください。
★冠峰楼
http://onsen-navi.net/kanpouro/
“京都よりも京都らしい”とは冠峰楼を愛するリピーターの言葉だそうです。
Ａ様は、ここの離れの「望仙閣」にお泊りでしたね。そこは、水面に浮かん
だ奥座敷。政界・芸能界の利用者も多く、F-1ドライバーのリピーターもい
るという知る人ぞ知る名宿だそうです。冠峰楼
“一人のお客様に一人の仲居”というサービスにも、冠峰楼のこだわりが
うかがえますよね！
★ごく普通のサラリーマンＢさんを婚約者に持つBさん
☆そば処あら井
http://www.jalan.net/kanko/SPT_170644.html
地元の人がひっきりなしにやってくるという大人気の秘密は水にあり。
名水として知られる子母（よぼ）の泉が近くに湧き、茹であげたそばを
最後にその水できりりと締めているそうでうす。
☆晴遊閣 大和屋ホテル
http://www.hakone.or.jp/yamatoya-hotel/
自家用ロープウェイのあるお宿です！
☆かま家
http://www.jalan.net/kanko/SPT_162790.html
炊き上がりに40分程必要な釜飯を待つ間に大涌谷から引く乳白色
の湯は源泉１００％の温泉を楽しむことができます。入浴前に注文
すれば湯上りに炊きたてを頂けるなんて、幸せですよね！
★選ばれるためのキーワード
☆そのお店ならではの特徴があること！
そば屋さんには、“湧き水”という特徴が、ホテルには、“自家用の
ロープウェイ”が、そして釜飯屋さんには、“温泉”があるとい具合に、
それぞれ“そこにしかない特徴”があります。
“そこにしかない”だからお客様は次々、そして何回もやってくるの
でしょう。
→キーワードは“そこにしかないもの”
先生の医院には、先生の医院にしかないものがありますか？
それは“物”だけとは限りません、説明の仕方や、明るい対応など、
何でもいいんです！
他の医院との差別化を図れるものはありますでしょうか。
それがきっと患者さんを惹きつけてくれるはずです。
★あとがき★
今回の箱根はいつもとちょっと趣向が違いましたが、参考になりました
でしょうか？来週のテーマは『フリーペーパー（無料雑誌）』です。
それでは来週またお逢いしましょう（＾＾）ｖ
番組の詳細や過去の放送内容などをご覧になりたい方はコチラ↓
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おすぎとピーコの金持ちＡ様×貧乏Ｂ様公式サイト
http://www.ntv.co.jp/a-sama/
バックナンバーをクリックすると過去の放送内容をチェックできます！
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【3】『リコール患者さんを増やす！』 by 澤泉
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◇今回は、セミナー参加者の歯科医院経営者の方々からもよく質問をいただく
『リコール』患者さんを増やすためのヒントをご紹介します。
◇この方法を取り入れるのは“スッゴク簡単で”明日から誰でも取り入れられて
効果が出やすい方法です。
“リコールはがき”をしっかり出す。
“かわいい、きれいな”リコールはがきに変える。
“電話リコール”を定期的に行う。
◇全て違います。
◇もっと簡単な方法です！
『言葉を変える』だけです。
イメージ心理学をうまく使われている方法です。
◇人間、数字や文字より頭の中にイメージできたものの方が覚えているという
ことを、うまく使われている方法です。
◇実はこの方法は、弊社のお客様から教えていただいた方法です。（親切な
お客様の先生がたくさんいるのが弊社の強みだとつくづく感じます。）
◇開業されて１０年弱の先生ですが、これまで一回も『リコールはがき』などを
されたときがありません。
なのに患者さんから『リコール』の予約の電話が入るんです！
その医院は毎日４５名ほどの患者さんが来院されています。そのうち１５名
ほどがリコールで来院された患者さんです。
◇患者さんの方から電話をくれて来院してくれるんですから、とってもいい人数
ですよね！安定感があります。
◇それでは、この先生はどんなことをしたらこうなったのか？簡単です！
『３ヶ月後にクリーニングに来てくださいね！』
『２月頃にクリーニングに来てくださいね！』
という表現ではなく、例えば今月治療が終わった患者さんだとしたら
『３ヶ月後にクリーニングに来てくださいね！』
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
『節分の頃（or豆まきの頃）クリーニングに来てくださいね！』
と『３ヶ月後』とか『２月』という数字、文字表現ではなく、リコールの時期の
行事などで、表現すると患者さんは思い出しやすいので、電話をくれるという
ことです。（すぐに実践できてお金も人もかからないですよね。）
『お正月が終わったころ』
『お花見のころ』
『夏休みのまえに』 などなど
これだけ！だそうです。
実践されてみてはいかがでしょうか？多くの医院で成果がでていますよ(^^)ｖ
◇弊社のサポートの強みは、こんな実証済みのコストがかからず、すぐに実践
できるノウハウの引き出しがたくさんあることでしょうか。毎日毎日新しい引き
出しが増えています！
◇『患者さん、売上げが２０％増える方法』セミナーでも、その中から選んで
“お金がかからず、すぐに実践できる、効果がでる方法１０連発”でご紹介して
おりますので機会があればお越し下さい。
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【4】『ハッちゃんのうっかり敬語日誌』 by 山岸 弘子
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☆今回の間違い敬語 → 『この問診表にご記入してください』
ハッちゃん 「それでは、この問診表にご記入してください」
患者さん 「はい・・・（この歯科医院では、私より問診表のほうが
上なの？？？）」
★敬語のワンポイント
「ご記入して」は謙譲語で、患者様の行為に使うのは誤りです。
「ご〜してください」 という言い方をする人が増えていますが、
相手を低めてしまうことばですので、注意してくださいね。
ハッちゃんの言い方だと、患者様を低め、問診表を高めてしまう
ことになります。
「ご記入くださいますか？」
「ご記入いただけますか？」
と正しい敬語で、笑顔でお願いすると、【感じのいい受付】という
印象を与えることができます。
「この」を「こちらの」と言い換えると、好感度がUPします。
★山岸弘子さまの人気の著書をご紹介！
『敬語のケイコ』（日本実業出版社）
価格：１，４００円（税別）
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【5】 『コミュニケーション研究所』を設立します！
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ファイナンシャルプラスは、2004年1月、山岸弘子先生（NHK学園講師）を
所長にお迎えして 『コミュニケーション研究所』を設立致します。
コミュニケーション研究所では、山岸弘子所長が中心となって
『先生と患者さんとのコミュニケーション』
『スタッフと患者さんとのコミュニケーション』
サポートすることで、歯科医院と患者さんとの信頼関係を強固にするサポ
ートをしてまいります。
最近耳にする機会が増えている、『ドクハラ』『矯正歯科医の訴訟』などの
要因のひとつに『コミュニケーションミス』が考えられるではないでしょうか？
そんなリスク回避のためにも、『人と人とのコミュニケーション技術』を、ア
ップしていただくことも、これからの歯科医院経営には必要不可欠と考え
2004年1月から、歯科医院における、人と人とのコミュニケーションをサポ
ートする新しい倶楽部をスタートさせます。
『トップ１％歯科医院倶楽部』も、この新しい倶楽部のサポートを受けてい
ただけるように、2004年1月からバージョンアップします。
新しい倶楽部とバージョンアップした『トップ１％歯科医院倶楽部』の一般
の先生方へのご案内は、１２月以降となりますが、これまでに『トップ１％
歯科医院倶楽部』の資料請求をいただいた先生方と、11/21（金）までに
資料請求いただいた先生方には、【おトクな限定情報】と【ご案内資料】を
１１月末にお送りさせていただきます。
さらに詳しいことはこれからのメルマガで！
■『トップ１％歯科医院倶楽部』資料請求は
→ http://www.formzu.com/formgen.cgi?ID=9781504
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◇最後までお読みいただき誠にありがとうございました。
これからも皆さんのお役に立つメールマガジンにしていきたいと思います。
ご愛読よろしくお願い致します。
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